GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP THƯƠNG MAI ĐIỆN TỬ – TRÌNH TỰ – QUY ĐỊNH PHÁP LÝ

NỀN TẢNG PHÁP LÝ CHUNG

+ Luật Giao dịch điện tử 2023 có hiệu lực từ 01/7/2024, khẳng định giá trị pháp lý của dữ liệu điện tử, hợp đồng điện tử và chữ ký điện tử, kèm văn bản hướng dẫn về chữ ký, dịch vụ tin cậy năm 2025.

+Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 và Nghị định 55/2024/NĐ-CP có hiệu lực 01/7/2024, siết trách nhiệm của “nền tảng số” và yêu cầu quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại, bảo vệ nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương.

+ Nghị định 52/2013 về TMĐT và Nghị định 85/2021 sửa đổi: đặt nghĩa vụ cao hơn cho sàn TMĐT, trong đó có cơ chế phối hợp gỡ bỏ thông tin vi phạm trong 24 giờ khi có yêu cầu

Hiện hành, tại Điều 76 Nghị định 52/2013/NĐ-CP hướng dẫn giải quyết tranh chấp trong thương mại điện tử như sau:

– Thương nhân, tổ chức, cá nhân sở hữu website thương mại điện tử bán hàng có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng liên quan đến hợp đồng được giao kết trên website thương mại điện tử của mình.

– Tranh chấp giữa thương nhân, tổ chức, cá nhân bán hàng hóa và cung ứng dịch vụ với khách hàng trong quá trình thực hiện hợp đồng phải được giải quyết trên cơ sở các điều khoản của hợp đồng công bố tại website vào thời điểm giao kết hợp đồng và quy định của pháp luật có liên quan.

– Thương nhân, tổ chức, cá nhân bán hàng hóa và cung ứng dịch vụ không được lợi dụng các ưu thế của mình trên môi trường điện tử để đơn phương giải quyết những vấn đề tranh chấp khi chưa có sự đồng ý của khách hàng.

– Việc giải quyết tranh chấp phải thông qua thương lượng giữa các bên, hòa giải, trọng tài hoặc tòa án theo các thủ tục, quy định hiện hành về giải quyết tranh chấp.

– Giải quyết khiếu nại, tranh chấp trên website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử:

+ Thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ thương mại điện tử phải công bố rõ trên website quy trình tiếp nhận, trách nhiệm xử lý khiếu nại của khách hàng và cơ chế giải quyết tranh chấp liên quan đến hợp đồng được giao kết trên website thương mại điện tử của mình;

+ Nếu thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ thương mại điện tử không công bố thông tin theo quy định tại điểm a khoản 5 Điều 76 Nghị định 52/2013/NĐ-CP thì phải trực tiếp chịu trách nhiệm tiếp nhận, xử lý khiếu nại của khách hàng và giải quyết các tranh chấp liên quan đến hợp đồng được giao kết trên website thương mại điện tử của mình;

+ Thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ thương mại điện tử được tham gia hòa giải tranh chấp phát sinh giữa khách hàng với người bán trên website thương mại điện tử của mình.

QUY ĐỊNH CHUNG VỀ GIÁ TRỊ HỢP ĐỒNG ĐIỆN TỬ

Hợp đồng điện tử có giá trị như hợp đồng giấy nếu bảo đảm tính toàn vẹn, xác thực chữ ký điện tử và khả năng truy nguyên nguồn gốc dữ liệu. Thực tiễn áp dụng dựa vào Luật Giao dịch điện tử 2023 và các chuẩn xác thực chữ ký.

MỘT SỐ VƯỚNG MẮC TỒN TẠI TRONG THỰC TIỄN

Chứng cứ điện tử và tiêu chuẩn kỹ thuật: Doanh nghiệp vừa và nhỏ thường thiếu quy trình “níu giữ” dữ liệu chuẩn mực: log hệ thống, dấu thời gian, nhật ký giao hàng, xác thực danh tính người mua, dẫn tới khó chứng minh. Luật đã có khung, nhưng năng lực kỹ thuật và thói quen lưu vết còn là điểm yếu
Thực thi với người bán xuyên biên giới và bán hàng trên mạng xã hội: Xác định chủ thể, thẩm quyền xử lý và thu thập chứng cứ với người bán ở ngoài lãnh thổ gặp khó; cơ chế nền tảng hỗ trợ còn chưa đồng đều. Nghị định 85/2021 tăng nghĩa vụ sàn, nhưng phối hợp thực thi vẫn là thách thức.
ODR chưa đồng nhất: Chưa có một hệ thống ODR “quốc gia” thống nhất; mô hình hòa giải nội bộ mỗi sàn khác nhau về SLA, tiêu chí chứng cứ, dẫn tới trải nghiệm người tiêu dùng không đều
Nhận diện và bảo vệ nhóm dễ bị tổn thương: Nghị định 55/2024 đặt ra yêu cầu bảo vệ nhóm này, nhưng triển khai trên thực tế đòi hỏi nền tảng tùy biến luồng khiếu nại, cách xác minh, thông báo… chưa phải doanh nghiệp nào cũng đáp ứng kịp.

KÊNH VÀ TRÌNH TỰ GIẢI QUYẾT THÔNG THƯỜNG HIỆN NAY

Thương lượng và khiếu nại trên nền tảng: Sàn TMĐT phải công khai quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại của người tiêu dùng; cơ quan nhà nước như Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (VCCA) có thẩm quyền kiểm tra, xử phạt vi phạm.
Hòa giải và ODR: Hòa giải trực tuyến đang được khuyến khích như một phương thức hiệu quả về chi phí và thời gian, tương tự mô hình eBay, Amazon, Alibaba đã áp dụng; Việt Nam có nhiều sáng kiến thúc đẩy cơ chế ODR trong nước.
Trọng tài thương mại hoặc Tòa án: Với tranh chấp B2B hoặc B2C có thỏa thuận trọng tài, doanh nghiệp có thể chọn VIAC hoặc tổ chức trọng tài khác; nếu không có thỏa thuận, khởi kiện tại Tòa án là kênh mặc định. Giá trị chứng cứ điện tử được Tòa/Trọng tài xem xét theo chuẩn toàn vẹn dữ liệu và xác thực chữ ký.
Khiếu nại hành chính
• Người tiêu dùng có thể gửi phản ánh tới VCCA; Nghị định 55/2024 quy định rõ cơ chế tiếp nhận, phối hợp xử lý và chế tài.

NHƯ VẬY, ĐẢM BẢO QUYỀN LỢI CỦA MÌNH CÁC DOANH NGHIỆP THAM GIA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CẦN

Chuẩn bị cho xu hướng siết quản lý TMĐT 2025 đối với sàn, người bán qua livestream, KOLs, đặc biệt các hoạt động xuyên biên giớI
Triển khai một quy trình ODR rõ ràng trên website/app, đo SLA xử lý và công bố minh bạch
Áp dụng chữ ký điện tử, dấu thời gian, chuẩn hóa log hệ thống để “chống chối bỏ” và bảo đảm toàn vẹn dữ liệu.
Rà soát điều khoản sử dụng, chính sách khiếu nại, hoàn tiền, đổi trả cho phù hợp Nghị định 55/2024; cập nhật thông báo quyền của người tiêu dùng và đầu mối khiếu nại

VIỆC CẦN THIẾT PHẢI CHUẨN CHỈNH NGAY TỪ ĐẦU VÀO QUY ĐỊNH CỦA DOANH NGHIỆP KHI THAM GIA THƯƠNG MAI ĐIỆN TỬ LÀ THIẾT YẾU VÀ VÔ CÙNG CẦN THIẾT. INCIP SẴN SÀNG ĐỒNG HÀNH VỚI DOANH NGHIỆP TRONG CÁC VẤN ĐỀ XÂY DỰNG QUY CHẾ – QUY ĐỊNH – HỢP ĐỒNG KINH DOANH – VÀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ XUYÊN BIÊN GIỚI

HÃY LIÊN HỆ NGAY:

CÔNG TY LUẬT HỢP DANH INCIP

INCIP LAWFIRMs
Địa chỉ: Số 24/463 Đội Cấn, Ba Đình, Hà Nội
HOTLINE: 0906 271 494 / 096 4478 877

Google map: https://maps.app.goo.gl/bqbNM7JJiRBYHw6t9

Fanpage: https://www.facebook.com/luatincip

Website: www.incip.com.vn

——————————————————————————–

INCIP – Công ty Luật hàng đầu cung cấp dịch vụ
* Luật sư Tư Vấn – Tranh Tụng – Đại diện ủy quyền giải quyết vụ việc trong các lĩnh vực: Dân sự – kinh tế – Hôn nhân gia đình – Đất đai – Đầu tư tài chính – Doanh nghiệp
* Luật sư thực hiện các giải pháp tư vấn luật theo giờ – theo vụ việc và thường xuyên